店舗運営のコツ(中級編)　～顧客管理　その２～

こんにちは。喪中ハガキと香典返しでテンテコ舞いの、かのう兄弟です。

さて、本日は顧客管理の大切さについて、その２です。

それでは、どうぞ。

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顧客管理　その２

前回、お客様に感動して頂くためには、お客様のことをしっかりと記憶することが大事だとお伝えしました。

世の中には、何千人のお客様の情報を記憶しているという、すごい方もいらっしゃいます。

でも、、、通常の人にそれは難しいですよね。

私も、、、相当もの覚えが悪いです、、、。

｢ いや、私は記憶力に自信があるし、情熱が違う！ ｣とおっしゃる方は、もちろん頑張って覚えても良いと思います。

ただ、大事なのは〔 あなただけが覚えていてもダメだ。 〕ということです。

まったく一人で運営するプライベートなお店ならまだしも、お店を大きくしようと思ったら、人を雇ったり、育てたりしていかなくてはなりません。

そんな時、あなたと同じ記憶力を、スタッフやアルバイトさんに求めるのは相当酷な話です。

スタッフとあなたとの間にサービスの差が生じ、それが返ってお客様に不満足感を与えてしまう場合もあります。

では、どうすればいいのか、、。

【 情報を書いて残す 】のです。

世の中には『 顧客管理ソフト 』という便利なものも有ります。　　・・・私も欲しいです、、、でもしっかりしたものは高いです、、、(x_x；)

いつか買おうと思いつつまだ導入していないですが、、特にお店オープン当初はなかなかお金も余裕がないでしょうから、なるべくお金をかけずにいきましょう。

（ どうしても最初からしっかりとしたシステムを入れたいという方は、いろいろ調べた私の一押しがありますので、お問い合わせ下さいね。 ）

私は飲食店やいくつかのサービス業も経験していますが、それらとサロンとの最大の違いは、〔 顧客情報の集めやすさ 〕だと思います。

エステやアロマのサロンは、初回来店時にカルテを記入して頂きます。

飲食店などではなかなか知ることの難しい、お客様の名前や連絡先などを、当たり前のように知ることができるんですね。（もちろん個人情報なので、厳重な管理が必要です。）

※飲食店や小売店などの顧客情報の収集方法については、また別の機会にお話しますね。

もちろん、その方一人ひとりの体調や肌質、体質や生活環境などに合わせて最善の施術をしていかなくてはなりませんから、しっかりと記入して頂かなくては困るのですが、中には書いてくれないお客様もいらっしゃいます。

ですので、記入して頂くカルテはしっかりしたものを購入しましょう。

自作や、コピーしたものだとなかなか書いてくれません。

そんなに高いものではありませんから、ちゃんとした厚紙のものを使うと良いです。

カルテには、お名前、住所、電話番号、メールアドレスは最低限記入して頂きましょう。

特に、メールアドレス。携帯でもパソコンでも良いですが、後々ぜったいに有った方が有利ですので、積極的に伺うようにしましょう。

｢お客様のお忙しいお時間のご連絡はケータイの方が便利ですので、よろしければぜひご記入下さい。｣と。

ただ、なかなか記入して頂くのは面倒くさいですし、書いて頂いても、アルファベットって書き間違えや読み間違え、入力間違いも多いですから、出来ればこちらからお店のメールアドレスをＱＲコードなどで用意しておいて、そこに空メールを送ってもらうとよいです。

パソコンから予約を頂く場合は、その時点でメールアドレスは打ち込んで頂いているのでよいですね。

さて、記入して頂いたカルテの情報をパソコンに入力していきます。

エクセルなどでも良いですが、たいていパソコンに初めから入っている、『 年賀状作成ソフト 』が便利です。

お客様にＤＭを出したい時なんか、そのまま住所を印刷できますしね。

でも、女性やスタッフには、パソコンの苦手な方も多いですからね。

パソコンへの打ち込みもしますが、大部分はやはりアナログ管理になります。

私のお店の場合、カルテの他に大学ノートを一冊、お客様お一人ごとに用意しています。

そのノートに、お客様の体型や健康状態、お仕事や家族構成、好きなものやペットの名前などなど、

その日の会話や接客中に得た細かな情報をびっしりと書き込んでいきます。

次に来店した時も、その次も、毎回新しく得た情報を書いていきます。

どんな些細な事でもとにかく書きます。特に、お客様が喜んで下さったことなどはしっかりと書いておくと良いでしょう。

これで、とても貴重なお客様情報ノートが出来ます。

その日の終わりや、次の予約が入っている日の朝、このノートにさっと目を通します。

もちろんスタッフ間でもそのノートを読み合い、情報を共有します。

そうすることで自然に、頭の中にも顧客情報が入り、コミュニケーションも取りやすくなります。

そのカルテは、厳重に保管しつつも、あいうえお順に整理して、いつでも素早く見られるようにしておきましょう。

そして、もうひとつ裏技を。。

お店の電話は必ず、ナンバーズディスプレーにしましょう♪

個人サロンの場合は、携帯をお店用に使っている場合もあります。あれは元々番号が表示されて良いのですが、お店の信用度という観点ではあまりオススメできません。

で、、その電話機に、お客様の番号と名前をどんどん登録していくのです。

携帯は何千人と登録できるのに、、家庭用電話は２００件ぐらいが限度ですかね。

顧客が増えてきたら、よく電話を利用するお客様やお得意様に絞り
込んで登録していきましょう！

そうすると、、、電話が掛かってきた時点で、、なんと！　お客様の名前が表示されるのです♪

いや、、当たり前ですが、、。

でも実はこれをやっているお店はかなり少ないです。

お客様も、まさか名前が表示されているとは思っていない方が多いです。

（ここが、感動を生み出すポイント！）

だからといって、電話に出た瞬間に｢ ああ♪○○様～♪ ｣なんてやると台無しですからね。

タネ明かしはしちゃ駄目です。・・・あくまで普通に電話には出ます。

ただ、こちらとしては事前に心構えが出来ている訳ですから、その間にカルテを取り出したり、予約状況を確認したりと、スムーズな対応が出来るわけです。。

・・・まあ、時には、｢ ああ、○○様♪　声を聞いただけで分かりましたよ♪ ｣

なんていうこともしたりしますが、、それはご愛嬌。。それもまた感動につながりますからね(●´ω｀●)ゞ。

とにかく、顧客情報の収集はとても重要な事なのです。

火事でお店が焼けても、顧客情報さえ残っていればいくらでもやり直せる。とさえ言われます。

その顧客情報をスムーズに集められる、サロンという職種はとても有利なのです。

しっかりと管理しましょう。

次回は、その顧客情報をいかに、売上に繋げていくかをお伝えします。。。

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読者の方も順調に増えて下さって、本当に嬉しく思います。

 

また次回も、どうぞよろしくお願い致します。