店舗運営のコツ(中級編)　～顧客管理　その１～

こんにちは。かのう兄弟です。

さて、いよいよ店がオープンしてからの売上アップのコツをお伝えして参ります。

特に今日お話しすることは、基本中の基本ですから、数回に渡って書いていこうと思います。

それでは、どうぞ。

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顧客管理　その１

顧客管理。。ちょっと難しそうな言葉ですが、

顧客管理というのは、私は、お店をやっていく上で最も大事なものだと思っています。

あれこれ工夫を凝らして集客しても、そのお客様をしっかり管理できなければ全て台無しになってしまいます。

具体的に、お客様を管理するとはどういうことかと言うと、〔 お客様を固定化し、売上が上がるように成長させていく 〕 ということです。

お店が、ではなく、お客様を成長させるのです。

どういうことか、、、訳が分からなくなってきたと思います。

少しずつ説明して参りますね。

誰にでもよく行く店というのはあると思います。

私の家族は、もう何十年も同じケーキ屋さんを定期的に利用しています。

とにかく、甘さ控えめで美味しいのです。

でも、、、残念な事がひとつだけあります。

もう何十年も毎月のように利用しているのに、顔を覚えて貰っていないんですね。。。

いや、、覚えていない訳ではないと思いますが、、、覚えているという態度で接してこないのです。

月に一度の楽しみで行くラーメン店も同じです。

そこの場合、ポイントカードが有って、貯まると1杯タダで食べられるのですが、せっかくポイントが貯まって交換する時も、いつもと同じ、、一見さん扱いなのです。

これは非常にもったいないです。

完全にポイントカードの目的を間違えてしまっています。

『 ポイントが貯まった 』 ということは確実にそのお客様は、『 その店の常連さん 』 ということなんです。

決して、ポイントを貯めるために何度も来て頂くことが目的ではありません。

｢ ああ♪、いつもご利用いただいて本当にありがとうございます。 ｣

このひと言が欲しいのです。

お客様はポイントが貯まった時点で、少なからず『 自分はこの店の特別な客 』という意識が芽生えています。

そして無意識に、それを認めてもらいたい、評価して貰いたいという気持ちでいるのです。

それなのにそこで、いつもどおりの態度で接客されると、、、寂しーい気持ちになってしまうのではないでしょうか？

きっと皆様も同じような経験をされたことはあると思います。

腕に自信のあるシェフは言うでしょう。

｢ そんなことしなくても味さえ良ければまた来てくれる。 ｣

経験を積んだエステティシャンは言うでしょう。

｢ 私の技術があればいくらでもお客様は来る。 ｣

・・・まあ確かに、私は今でもそのケーキ屋とラーメン屋は行き続けていますが、、でも、もしここで『 いつもありがとう 』のひと言があったら、、、

きっと私はその店に行く頻度が倍以上になっているでしょうね。

↓これは、私のお店で実際にあった話です。

過去に2回ほど来店してそのあと半年以上来店されなかったお客様がいらっしゃいました。

当店では駅までの送迎を行なっているのですが、その方はご自宅が近かったので直接家まで車で迎えにいっていた方でした。

半年も空いていたし、数回しか来た事が無かったので、その方は初めての予約のような感じで、久しぶりの電話予約をしてきました。

ところが、そこで電話口から返ってきた店員の言葉は

｢ ああっ、○○様お久しぶりです。お元気にしていらっしゃいましたか？　ご予約ありがとうございます♪　　では、当日はまた ご自宅まで お迎えに上がりますね♪ ｣。

名前だけならともかく、送迎の場所の事まで覚えていてくれた。。

その方はそのひと言で、その後完全に当店の常連様となって下さいました。

たったこのひと言で、年間20万円以上の売上ＵＰに繋がったのです。

お客様が欲しがっているのは、商品でも技術でもなく感動！

もちろん商品や技術も大事ですが、今の時代、それはどこでも手に入ります。

そして人は、感動した事はなかなか忘れません。

その感動を与える第一歩は【 お客様のことをしっかりと記憶する 】ということです。

しっかりとお客様を記憶する事が顧客管理の第一歩なのです。

・・・でも、実際問題、何十人までは覚えられたとしても、何百何千人となるとちょっと難しい、、、、という方。

大丈夫、、今回はあくまで顧客管理の概要です。

次回から実際にどのようにして顧客を管理していくのかをお伝えして参ります。

どうぞお楽しみにお待ちくださいね。

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・・・書いてみると思ったより結構長くなりそうですね。

この顧客管理だけで10話分ぐらいあるかもしれません。。

次回もたのしみにしていて下さいね。