店舗運営のコツ(上級編) ～お客様を教育する～
こんにちは。かのう兄弟です。
昨日も今後への活動の勉強のため更新が出来ずすみませんでした。
さて、今日は前回の続き、『お客様を教育する』というお話です。
それではどうぞ
(※まとめて見るにはこちらから )
・・・・・・・・・・の前に、、、、、、
なんと、、、、、！？
読者の方が５００名突破しているではありませんか～～～
とてつもなく嬉しいです♪♪♪
ありがとうございます。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
これで目標の折り返し地点です。
この調子で頑張ります
。
皆様これからもどうぞ宜しくお願い申し上げます
では、どうぞ～
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お客様を教育する
実はこれ、今後のお店の将来を左右してしまうほどの、大切なポイントです。
これが出来ないと、様々な事で繰り返し繰り返し苦労することになってしまいますので注意してみて下さいね。
先日のお話で、『わがままなお客様は切り捨てる』という話をしましたが、実は、わがままなお客様を作ってしまう要因が、お店の方にあることも多いのです。
しっかりとした接客応対を行なっていれば、お客様との良い関係も自然に作られていきます。
私は、20年に渡り多種多様な業種で接客業をしており、百数十項目に及ぶ接客の注意点を体系化していますが、その中でももっとも重要で、もっとも見落とされがちなのがこの項目といっていいです。
『お客様は恋人のように思って接しましょう。』 これが当店の合言葉ですが、
恋人同士でも、友人同士でも、親子でも、兄弟でも、夫婦でも、人と人の関係にはパワーバランスというものが存在します。
まったく対等な関係というのはめったになく、どちらかが引きどちらかが引っ張られる状態でバランスを取っています。
よく『 恋は駆け引き 』などといいますが、接客もそれと同じです。
うまくお客様の心理を誘導することによって、最適な関係が築けるのです。
最適な関係を築くことによって、リピート率は上がり、物販も売れやすくなり、入客、単価ともに上がっていきます。
少々強引な売込みをしても、勧誘とも取られずかえってお客様はとても喜ばれます。
さらに人間関係によるイライラやストレスもなくなり、毎日の仕事が楽しくなります。
不思議なもので、毎日誰かしらがお土産や差し入れなどを持ってきてくれたりします(笑)。
こんな良い事だらけの接客、取り入れなければ損ですよね♪
さてでは、具体的に『お客様を教育する』とはどういうことなのか？
どうやってお客様とのより濃厚な関係を築いていくのか？
それをお話していきます。
【 丁寧な〔上から目線〕 】
接客業にとって、お客様は神様のはずです。
サロン経営者にとっての生活源はお客様から頂くお金です。
でも、、ひたすら丁寧にへりくだるのはよくありません。
人は、あまりペコペコさせると段々自分に優位性を感じてくるんですね。
初めはそう感じていなかったお客様も、徐々に｢ 私がお金を払ってあげているんだ！ ｣と無意識に思ってきます。
そのお客様から見て、店員がどう映るかと言うと、、
｢ 頼りない ｣ とか ｢ 情けない ｣ 等々。。決して良い捉え方はされなくなるでしょう。
人とは元来ワガママなものなのです。
そして人は、頼りない人に何かを訊ねたいとは思いません。
頼りない人に自分の身体や心を任せようとも思いません。
セラピストは、お客様にとって『 信頼のできる先生 』でなくてはなりません。
そう、〔お客と店員〕という関係ではなく、〔患者と先生〕という位置関係が望ましいのです。
その位置関係、パワーバランスを保つことで、信頼関係が生まれ、お客様は心を開いてくださるのです。
なるほど、、じゃあ、医者のように強気な態度でガンガン攻めていけばいいのか・・・
というと、それもまた違います。。
あまりに強気な態度だと、今度は逆に心を閉ざしたり、反抗してくる方もいらっしゃいます。
あくまでも丁寧に、、、
丁寧な上から目線・・・
・・・・・・・・・
んー、難しい、、、微妙なバランスだ・・・・
・・・と、思えそうですが、実際はそうでもありません。
深く考えなくても良いのです。
上手くパワーバランスを保ちながら深い関係を築くために気をつけることは３つ。
１）確かな技術と知識を身に付ける。
２）お客様をどこか１点必ず褒める。
３）お客様の身体や心を、心から心配する。
コレだけです。
いや、もっと突き詰めれば１と３だけでも良いぐらいです。
実は、ペコペコしたりという外見的なことはあまり関係ないのです。
なぜなら、パワーバランスというのは身体ではなく、【 心 】と【 心 】の強さの関係だからです。
しっかりと技術や知識を磨くことで、自信がみなぎってきます。
揺るぎない自信は、信頼となって確実にお客さまに伝わります。
その自信をしっかりと持った上でお客様のことを心から考えれば、ほとんどの方はあなたに心を開くことでしょう。。
そしてそれをスムーズに運ぶために潤滑油の役目をするのが、〔褒める〕という行為。
褒められて不機嫌になる人はまずいません。
洋服や髪型、持っているバッグや声、性格など、良いと思ったことを素直に表現しましょう。
現代人は褒めるのがとても下手になったとも言われます。
恥ずかしがらずに、素直に気持ちを言葉にすることで、あなたの心はより伝わりやすくなります。
そして、心がしっかりと伝わることで、しっかりとした信頼関係を築くことができるのです。
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接客にはまだまだ、体系化された細かな小手先の技術が山ほどあります。
でも、大事なのはやはりそんなものではなく、いかに相手の事を思い遣れるかということなのです。
さて、次回は、このしっかりとした信頼関係が築かれることで、いったいどのような事が変わっていくのか？
そしてそれをどうやって生かして売上に繋げていけばいいのかを具体的に書いていきたいと思います。
年末に入り、更新が毎日できるかどうかが微妙になってきました。
でも、出来る限り頑張っていきますので、皆様どうか応援よろしくお願い申し上げます。
それでは
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読者500名突破おめでとうございます(^-^)ブログの更新楽しみにしています。これからも勉強させて頂きます(*^_^*)
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＞コニさん
ありがとうございます♪
ありがとうございます♪
そろそろまた新たな展開があるかもしれません♪
これからもどうぞよろしくお願い致します。
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全くその通りだと思います。
ほんとうにうなづくことばかりで・・・
とても参考になるお話をありがとうございます。
自分が「客」だったら・・・
と考え込むことが多々ありますが、
やはり、自信に満ち溢れ、さりげなく細やかな気遣いの出来るということは、
セラピストには大切な条件ですね。
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こちらこそこれからもどうぞ勉強させてください！
今回の記事は本当に今日書こうと思っていたことと同じだったので、
拝見してかなりビックリしました！
丁寧な上から目線。とっても大切ですね(^^)
Shantihにいらっしゃるお客様も、ワタクシに叱られることを
結構楽しみにしてくださっている方が多いです(笑)
信頼関係があるから、叱られてもついてきてくださる。
その関係にあぐらをかくことなく、これからも精進したいと思います。
後ほど読者登録させていただきますね。
これからもよろしくお願い致します♪
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かのう兄弟さんのペースでいいんですよ♪♪
応援しています(*^_^*)☆
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読者登録ありがとうございます！
今日の記事も納得です。さすがです。
これからもよろしくおねがいいたします（＾＾）
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読者登録500人突破！おめでとうございます(*^▽^)/ 毎回ブログ楽しみにしています(^_^)
自分がこれでいいのかな？などと迷っている時に読ませていただき、やっぱりそうだ！ と背中を押してもらった感じです。ほんとに具体的で勉強させて頂くことがたくさん！！ 私も頑張りま～す(^0^)/
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＞赤ちゃんとママにふれあいと癒し☆ここあさん
コメントありがとうございます。
そうですねー。
さりげなさもとても大事です♪
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＞銀座オーナーセラピストshantihさん
ありがとうございます。
そうですね。
割と今の人(特にセレブ層の方)たちって、叱られる機会が少ないですから、そこに心地よさや信頼感を感じることも多いみたいですね。
こちらこそこれからもお願い致します♪
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＞のぞこさん
いつもありがとうございます♪
そうですね。マイペースで頑張ります♪
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＞じゅんれでぃさん
ありがとうございます。
納得して頂いて嬉しいです♪
これからも頑張りますので
宜しくお願い致します♪
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＞踊るセラピストさん
ありがとうございます♪♪
私もオープン当初は不安だらけでした。
ですから、少しでもそういった方々の力になりたいと思っています。
これからもどうぞよろしくお願い致します。
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500人、読者突破おめでとうございます
(^o^)
メモを取りながらブログを拝見しております(^^ゞ
貴重なお話をありがとうございます。
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＞スピカさん
ありがとうございます♪
メモを取りながら見て下さるなんて・・・
感謝感激です:*:・(￣∀￣)・:*:
ぜひぜひこれからもよろしくお願い申し上げます。
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いつもご訪問くださってありがとうございます。
今日の日記は、すごく腑に落ちました。
丁寧な上から目線、いいですねー♪
早速実践させていただきます。（*^_^*）
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＞Kingさん
コメントありがとうございます。
納得して頂きとても光栄です♪
これからも是非よろしくお願い申し上げます。
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勉強になりました☆読みやすいし、分かりやすいです^^
これからも更新お願いします!
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＞らすたさん
ありがとうございます。
分かりやすさを目指しているので
そう言って頂けるとうれしいです♪
これからもよろしくお願い申し上げます。
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はじめまして☆
訪問してくださってありがとうございます〃
私は個人でのサロン営業をしていますが、ほぼ口コミ 紹介だけですので リピートしてくださるお客様のおかげで成り立っています。
ただ何故リピーターさんになってくれるのかは あまり深く考えてませんでしたので、ブログを拝見して 私が普段しているそのままで納得、感激しました(*^o^*)
私の毎日の心構えとして常に向上心をもって技術を磨き 心からお客様を想い 必ずよいところをみつけて褒める☆という繰り返しで 規模は小さいですが お客様との信頼関係が深くなっていってる気がします〃
丁寧な上から目線(先生と患者さん)新しい表現でわかりやすいと思いました('-^*)
勉強になりました。ありがとうございます〃
また訪問させていただきます
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＞ねこさん
コメントありがとうございます♪
実は、売上ＵＰの秘訣というのは、基本的なことが出来ているかどうかが重要だったりします。
あまり深く考えないでも自然にそれが出来ていという事は、よっぽどセンスがあるとか、しっかり基礎を学ばれたという事ですね♪
スゴイです(≡^∇^≡)
これからもどうぞよろしくお願い致します。