クレームを笑いに変える

こんにちは リピートサロンコンサルタント の向井邦雄です。

サロンに限らず、接客業をしていて一番の困りごとといえばやはり
『クレーム処理』ではないでしょうか？

クレームがトラウマになって仕事に行くのが嫌になり
ノイローゼ気味になってしまったという話もよく聞きます。

私は、今のサロンを始める前に、２０にも及ぶ様々なお店で
接客に携わってきました。

店長やマネージャクラスを任せられることも多かったので
様々なクレーム対応も請け負ってきました。

特に、パチンコ屋で働いていたときなどはお金が絡んで感情的になるため、
理不尽なクレームもとても多く有ったのを覚えています。

そんな中で鍛え上げられてきたこともあり、
クレームの芽を早めに摘むことで、
今では全くと言っていいほどノークレームの
幸せなサロン経営を続けています。

ただやはり、そこまで行くのにはかなりの時間と労力がかかりました。

苦しい思いをしながら、何年も何年もかけてここまでたどり着いたというのが
実のところです。

でも、そこまで苦労しなくても、ちょっとしたコツや本質の部分を知ることで
大幅にクレームを減らしていく事ができます。

そればかりか、クレームを言ってきたお客様を逆にお店のファンにし、
上得意様になって頂いたり、友人知人をどんどん紹介して下さるほどにもなって下さるのです。

私の知り合いで『クレーム・コンサルタント』の谷厚志さんという方がいます。
私の夏の東京セミナーで司会を買って出てくれた方です。

その谷さんが、これまで２０００件に渡るクレーム処理を行う中で得てきた
クレームの対処法を、分かりやすくまとめて本にしました。

私も本を贈って頂いたのでさっそく読みましたが、

実例もふんだんに交えながら順を追って書いてあるので、
とても分かりやすく、新しい発見がいくつもありました。

・クレームを言う人は、実は上顧客(ロイヤルカスタマー)になりたい人。
・お詫びは全面的にするのではなく、「限定つき」でする。
・メールでの対応はクレームが増える。

などなど。

特に共感したのは、
『客単価が上がればクレームも減る』というところ。

確かに、私のサロンでもコンサルでも、安売りした時のほうが
圧倒的にクレームや冷やかしが多かったものです。

それ以外にも、たくさんの役に立つ情報が、
実例や具体的な解決策とともに書かれています。

クレームのない、幸せなサロン経営のために。

この本は手放せない一冊になると思います。

皆さまもぜひ、今後のために読んでみて下さいね！
(しかも１０００円、安い(^^ゞ)

アマゾンキャンペーンは、今日までだそうです。

くわしくはコチラ