【アナログ集客】でリピート率アップ

こんにちは、 リピートサロンコンサルタント の向井邦雄です♪

本日、年末に向けあらためて当サロンのデータ分析をし直してみたところ、
なんと、【 リピート率９５.２％ 】であることがわかりました。

しかも、この結果は先月末時点で区切ってあるため、
先月末に来店された方が今後来店されれば、さらに数値は上がります。

通常、なにも対策をしていない店では、７割ものお客様が１回きりで
去ってしまっていると言われています。

そんな中、この数字は驚異的です！

著書が発売になってからは、他のサロンさんが勉強のために訪れる
ことも多いので、それを除けば実際にはさらに高い数字になります。

だからこそ、新規集客にほとんどお金を掛けなくても
常に予約が埋まっている状況になるのですね。

もちろん、様々なツールやキャンペーンなどによって
ここまでの結果が出ているということなのですが、
そんな中でも特に、うちのサロンが力を入れて取り組んでいること・・・
今日はそれについて書いて行きますね！

★【アナログ集客】でリピート率アップ

今の時代、世の中には便利なものがたくさんあります。

ネットから簡単に、空いている時間に予約が入れられるというシステムもあり、
４年ほど前、当店でもさっそく導入しました。

「２４時間いつでも、気軽に予約が入れられる。」というのが売りです。

しかし、数ヵ月使ってみてすぐに違和感を感じました。

そこから予約を入れたお客様は、異常なほどキャンセルが多く、
リピートにもつながりにくかったのです。

気軽に予約が入れられるということは、
断るのも気軽にできるということなのでしょう。

ただ単に、「入客が増えた！バンザーイ！！」
と言っていたころの私だったらそれで良かったのでしょうが、
すでに顧客満足度やリピート率重視の経営に切り替えていた私にとって
これはとても大きな問題でした。

そのシステムを入れるのに費やしたお金は２００万円ほど。。。
かなり悩みましたが、私はそのシステムを捨てることを決意しました！

そのシステムには、「心」が通っていなかったからです。

サロンというのは本来、
身体や顔などと同時に、心もケアするべき場所。

予約の取り方も、機械的に処理するべきではない！と感じたのです。

「いや、予約はあくまで入り口だから、
来店してから心の通った接客をすればいいじゃないか！」
そう思う方もいらっしゃるでしょう。
でも、入り口だからこそ、もっとも大切にするべきなのです。

入り口の間口を広げて、誰でもかれでも入れるようにしていたのでは
サロンの統一感は失われ、大切な常連のお客様まで去って行ってしまうことでしょう。

「お客様が一番最初にサロンと接する場所にこそ心を通わせる。」

これが大事です。

電話だったら、明るくやわらかく、丁寧な会話を心掛ける。

メールだったら、定型文ではなく一件一件心を込めて返す。

そこの手間を惜しまず真心を込めることで、お客様は
「このサロンは良いサロンだ。」と、最初から
高いモチベーションで来店されることになります。

私がよく言う『お客様を育てる』って、こういうことなんですね。

ちょっと話は逸れますが、先日、本を買いに近所のコンビニに行ったときのこと。

普段買わない雑誌だったので、本の棚を探そうとしたのですが、
棚の前は立ち読みの人でビッシリ！

探したくてもまったく本が見れません。

買う気もない立ち読み客がジャマで、私は本を見つけられず、
結局そのまま何も買わずに帰ってきました。

コンビニの雑誌って、なぜガラス張りの大きな窓に面しているかというと、
そこに立ち読みの人がいることで賑やかさを感じ、
外の人が入ってきやすいようにするためです。

だからコンビニは、立ち読みを容認するどころか、推奨しているようです。
でも、それによって、本当に買いたい人が本を探せない状況が生じる。

これって実は、全部店側の都合なんですよね。
人の心理をシステマティックに分析してノウハウにしているだけで、
まったくお客様の「心」のことを考えていません。

今までの時代はそれで良かったのかもしれませんが、
本当に心が大切とされるこれからの時代、
そういったシステムは淘汰されていくのかもしれません。

まして、サロンはお客様が心を開く場所。

顔や身体だけでなく、心も癒されに来られる場所。

便利なシステムで安易に集客するのではなく
ひと手間かけて、心を込めて接しなければならないでしょう。

・ＤＭもかならず手書きで一言添える。

・予約の空き状況も機械まかせではなく、かならずスタッフが確認をして確定の返事をする。

私の本にも書いてあるとおり、当店では「即日予約システム」といって、
お客様がお帰りの際に、スタッフが直接次回のご予約の日時を提案します。

これによって８割以上の方がその場で次の予約を入れて行かれるのですが、
その結果につながる大きな要因は

『スタッフとお客様が直接会話をして、顔を見ながら予約を入れる』
という部分にあります。

「次回〇〇日、楽しみにお待ちしていますね♪」とスタッフが笑顔で言うのと、
機械的に「予約が確定しました」を自動メールが届くのと、

果たしてどちらが『行きたい』と思うでしょうか？
果たしてどちらが、キャンセルにつながりにくいでしょうか？

もちろん、自動予約システム自体が悪いと言っている訳ではありません。
大事な部分で楽をすることで、お客様との関係が希薄になりやすいということです。

これはサロン経営の様々な部分にも当てはまると思います。

サロンは、心と心が通い合う場所。

だからこそ、便利さばかりを求めるのではなく、

お客様の最高の笑顔のため、

ひと手間を惜しまないサロンこそが

これから伸びていくことでしょう。

それでは(^^)/