接客をまなぶ

こんにちは、向井邦雄です。

今から４年半ほど前、サロンをオープンして間もないころ
お客様が来ない、売上が立たない・・・そんな中、
私は、少しでも売上の足しになればと
サロン経営しながら夜中に出来るアルバイトを探していました。

サロンが終わったあと、夜中の０時～早朝５時まで働き、
３時間ほど睡眠をとってまた仕事へ。

一日おきぐらいだったら無理すればできる計算でした。

面接を受けたのは、自宅近所の牛丼チェーン。

私は、開業前に１０年に渡って牛丼店で働いた経験があり
店長クラスのマネジメントもしていましたから
技術も接客も、絶対の自信を持っていました。

結果的に、その面接の結果は不採用でした。

理由は年齢的なものだったのか、体調を考慮してだったのか
知る術はありませんでしたが、
２０種以上もの仕事を経験してきて、
面接で不採用になったのは、実はこれが初めてだったため、
当時ショックだったのを覚えています。

今になって思えば、

あの時の不採用の経験があったから
その後の頑張りがあったのだと思います。

「他で収入を得ることを考えても無駄だ。」
「自分の店の売上を上げることに全神経を集中しよう。」

それから、店の劇的な変化が始まりました。

あの時もしも採用になっていたら、、、

恐らく今の自分も、私の店自体もなかったと思います。
人生とは面白いものですね。

先日、久しぶりにその牛丼店へ客として食事に行きました。

高校生ぐらいの女性が接客をしていましたが、
最近、そういう店の接客から遠ざかっていたためか、
あらためて、別の意味で勉強になりました。

・オーダーを聞いても「ありがとうございました」を言わない。
・料理の提供の仕方が乱雑。
・どんぶりの周りがタレでベタベタ。トレイも拭いていない。
・お会計の際、別の方向を見ながら「ありがとうございました」と言っている等々。

価格の安い店なのでそれが当たり前なのかと苦情も言いませんが、
それらを自店に当てはめたとき、とてもたくさんの気付きになります。

「自分がイヤだと思った接客は、自分のお客様にやらなければいい。」

マニュアルだけに頼っていると、どんどん接客の質は落ちて行きますね。

「ありがとうございました」を言うタイミングはどうだとか、
提供するときの姿勢や手の角度はどうだとか、

そんなことはどうでもいいのです。

大事なのは
「お客様に喜んでいただきたい」という気持ち。

それが有るか無いかですべての行動が変わってきます。

スーパーの店員が、商品の陳列に夢中になって
お客様の買い物を妨げています。

飲食店で、食べている目の前で片付けや掃除を始めたりします。

これらすべて、そのスタッフの目的が
「商品を並べること」や「店内をキレイにすること」
になってしまっているんですね。

なぜ商品を陳列するのか？
なぜ店内をキレイにするのか？

それは、お客様に商品を手に取りやすくしたり
お客様に清潔な空間で食事を楽しんで頂いたり、

すべて「お客様に喜んで頂くため」なのです。

本当の目的からそれてしまうと、お客様は不満を感じます。

「ここでどんな行動をとれば、お客様は喜んで下さるだろう」

常にそれを考えながら接客すれば
それが行動の差となって現れます。

だからこそ、お客様の満足度は上がり、
リピート率は高くなり、
価格競争に巻き込まれない経営が成り立っていくのです。

・・・私がもしも、ここで採用になって働いていたら、
いったい、どんな「今」になっていたのだろう？

色々な意味で想像の膨らむひとときでした。

向井邦雄