接客業が「言ってはいけないこと」

おはようございます♪向井邦雄です。

接客業を長年やっている方なら色々と経験があると思います。

「あんなこと言わなければよかった、、」という言葉。

たったひと言が、お客様の信頼を失ってしまうきっかけになったり、
ひどい場合、もめごとに発展してしまうこともあります。

たとえば、よく言われているのが、
「政治の話」や「宗教の話」。

不特定多数のお客様が来られる店では
お客様の価値観もさまざま。

政治や宗教に関しては、肯定的な意見も、否定的な意見も
ひかえたほうが良いでしょう。

つぎに「鬱」などの精神的な病の話。
いまや、１０人にひとりが、鬱の経験があると言われています。

病に関しては非常にデリケートな部分ですので、
理解を示していても誤解されてしまう場合もあります。

まさか、お客様を中傷するような言葉を言う人はいないと思いますが、
そうでなくても、なるべく控えたほうが良い話題です。

スポーツの話や、芸能人の話は、
興味のない人にとっては、たいくつな話。

同じ趣味の人が集まる店なら良いですが、
まず、お客様が興味があるかどうか
確認してから話したほうが良いでしょう。

触れてはいけない話題のほかに、
「使ってはいけない言葉」というのもあります。

「○○で、よろしかったでしょうか」
「～のほう、いかがですか」
「～円からお預かりします」
「～円おかえしになります｣
「～円ちょうどお預かりします」

などの、いわゆる「バイト敬語」と呼ばれるものは、
違和感を覚える人も多いですし、きちんとした教育を受けた方ほど
こういう言葉を使う人を避ける傾向があります。

正しい敬語を使わないと、客層が下がり
客単価も下がっていくことになりますので、
正しい敬語を学ぶことも大事でしょう。

そしてもうひとつ大事なのが、

「マイナスの言葉」を使わないということ。

「できません」
「わかりません」
「無理です」
「自信ありません」
「悩みます」
「迷います」
「どうしよう」

接客業に限らずですが、
こういった言葉をつかうと、良い仕事も、運も、ご縁も、
どんどん逃げていきます。

たとえば、１６時まで予約が埋まっていて、
お客様に「１４時に入れませんか？」と訊かれた場合、

「すみません、１６時までは入れません」と言うのと、
「ありがとうざいます。１６時からでしたら入れますよ」と言うのでは、
どちらが入客につながりやすいでしょう？

ちょっと言葉の使い方を変えるだけでも、
その後のサロンの売上は大きく変わってくるのです。

私は数年前、コーヒーショップ向けの展示会での
講演を依頼されたことがあります。

いや、私はサロン向けのコンサルタントです。
コーヒーショップに関しては、まったくの素人。

「コーヒーショップ向けのセミナーなのですが、出来ますでしょうか？」
と訊かれて、そんな私が何と答えたか。。。

「はい、大丈夫ですよ！得意です！！」

その依頼を受けた時点での私は、ド素人だったかもしれません。

でも、講演の日までにはまだ数ヶ月あります。

それまでに、必死に勉強すればいいのです。
それまでにプロになればいいのです。

結果、その講演は大成功に終わり、
その翌年も、おなじところから依頼が来たほどでした。

「できるか、できないか」の判断をするとき、
「今現在の自分の能力」で判断しないこと。

いまのあなたにはできないかもしれない。

でも、未来のあなたには、無限の可能性があるのです。

未来のあなたにはできるはず。

そして「できます！」と言い切って、その日までに努力することにより、
あなたは、大きく成長することができるのです！！

まずは「できません」という言葉を使わないようにすること。
そして元気よく「できます！」と言ってみましょう！！（*^_^*）

それでは！（*＾＿＾*）