お客様の顔色を伺う

「顔色を伺う」というと悪いイメージがありますが、
これには２種類の意味があります。

接客業において、お客様の顔色を見るのはとても大切なこと。

・何を望んでいるのか？
・今どんな心理状態なのか？
・何をしたいのか？

お客様の心を知るためにしっかりとお客様を「観る」。
表情やしぐさ、声のトーンの変化などから
相手の心の動きを察知して、
言われる前の「一歩先の」サービスができるようになれば
お客様は感動し、満足度が上がります。

この小さな感動の積み重ねが、
再来店へとつながるカギとなるのです。

では、もうひとつの「顔色を伺う」とはどんなものか？

「これを言って、悪く思われたらどうしよう」
「機嫌を損ねられたらどうしよう」
「リピートしなくなったらどうしよう」
　
このように思ってしまい、
自分の取りたい行動が取れなくなってしまうことです。

こうなってしまうと、
より良いメニューや商品もお勧めできない。
お客様の想像を超えたサービスもできない。
結果として、満足度が上がらないまま
お客様は離れていくことになります。

このふたつの最大の違い、分かりますか？

そう、前者は、お客様がどう思っているか？
つまり「お客様」に目が向いている。

後者は、自分がどう思われるか？
つまり「自分」に目が向いている
ということです。

「サロンをもっと発展させたいけれど、良いメニューや商品のご案内がにがて」
「ご案内しても、なかなかご購入してくださらない」

そのように悩んでいる方の多くは、
お客様が何を望んでいらっしゃるか、ではなく
「売り込みだと思われたらいやだ」とか
「断られて自分が傷つくのがいやだ」といった
自分自身に目が向いてしまっているのかもしれませんね。

あなたはしっかりと〔お客様の〕顔色を伺えていますか？

それでは皆さま今日も素敵な一日を(^o^)/

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