店舗運営のコツ(上級編) ~お客様を切り捨てる2~

売上UPアドバイス

読者になる

こんにちは。かのう兄弟です。ウコンドリンク飲んで元気いっぱいですグー

さて、今日は昨日の続きですね。

個人サロンやオーナーはわがままに行きましょうという話です。。。

それではどうぞパー

(※まとめて見るにはこちらから )

゚・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚ ゚・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚



お客様を切り捨てる2


焼肉の牛角が、お客様にお金を払って店の悪いところを書いて頂いた、という話は有名です。

そこまでして店の改善を図ったというのは、素晴らしい美談ですね。。

でも、、私はこの話、本当はクチコミ効果を狙った戦略なんじゃないかと思っています。

(もしそうじゃなかったらごめんなさい、、、(^o^;))

さて、あなたのお店に、クレームを言ってくる方はいらっしゃるでしょうか?

・・・私のお店には、、

ひとりもいません。。。

いや、これは決して、私の店がすべての面において素晴らしいと言っているのではありませんよ、、。

なぜ、誰もクレームを言ってこないのか・・・。

それは、クレームを言う人を、次から来ないように仕向けているからです。

いや、、、、正確にはちょっと違います。

もちろん最初は真摯に対応します。

私は元々クレーム処理のプロですから、即座に対応して、より一層のファンになって頂きます。

でも、それでもクレームを言ってきた場合、、。

クレーマーと呼ばれる人でしょうか。

過去それほどいた訳ではないですが、数名はいました。

そういう人は、無下に出入り禁止とかすると、かえって悪い噂を広められたりもしかねないですから、やんわりと遠ざけます。

◇予約がいっぱいです作戦。。

作戦というほどのものではないですが(笑)、予約してくる度に、「すみません、その日は埋まってしまっています。」というのを何度も繰り返していれば、そのうち来なくなります。

もちろん、クレームというのは、お店にとってとても大切な財産となる事もあります。

店の悪いところ、お客様の生の声を聞けることはなかなかないですから、お店を改善する大きなチャンスとなる事も多いです。。

でも、、それはスタッフが大勢いる店や、支店があって末端までオーナーの目が行き届かなくなったような店舗の場合にこそ生きることです。

あなた一人でやっているようなお店の場合は『お店=あなたの考え』なのですから、いろいろ言われて嫌な思いをするよりは、お店を気に入ってくださる方だけで毎日楽しくやった方がよっぽど健康的です。

そういうプラスの感情の中から良いアイディアが生まれる事も多いですから、無理に辛い道を選ぶ必要はありません。

自分の【 心 】にマイナスの影響を与える人は、切り捨てていきましょう。

次に、キャンセルや予約変更のやたら多い方。

言うまでもなく、他のお客様にご迷惑をお掛けすることになりかねませんから、度重なるようなら切り捨てましょう。

特に、当日キャンセルや無断キャンセルは言うまでもありません。

よっぽどの理由がある場合は別ですが、しっかりキャンセル料を頂いて次回からお断りするのが得策です。

お店の【 時間 】にマイナスを与える人も、切り捨てていきましょう。

心、時間、そしてもうひとつは先日話した【 金額 】ですが、ここで注意するのは、この金額というのは、1回あたりの金額の事です。

中には、1回1回は安いけれど、頻繁に来て下さるので半年のトータルではとても使って下さっているという方もいらっしゃると思います。

このお客様、実は、サロン以外のお店にとってはとても大切なお客様です。

小売店、飲食店などでは、一回当たりではなく、半年トータルの利用金額で判断します。

ただ、個人サロンの場合、1度に捌ける数が限られていますから、1回あたりの金額が安すぎるのは困ってしまうのです。

いっそのこと、短い(安い)コースは無くしてしまうとか、単体では受けられなくしてしまう、或いは初回の方のみOKなどとしてしまっても良いのかもしれません。。

要は、お客様をいかにお店に合わせて教育していくかが大事なのです。

こういったお客様が当店にとっては嬉しいんですよ。』というお店側の気持ちを、全身でアピールしていきます。

ちなみにですが、当店では、2時間以下のコースを受けられる方はほとんどいらっしゃいません。

当店は駅までの送迎をしている事もあり、短いコースでたくさんの人数を捌くよりも、長い時間で少ない人数を回した方が効率が良いからです。

そういう方向にお客様を教育していった、ということになります。

お客様を教育する・・・などと言うとまた聞こえが悪くなってしまいますが、、

これはお店の今後を考えるととても重要な要素になってきます。。

次回はそのあたりをお話したいと思いますので、たのしみにお待ちくださいね。

゚・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚ ゚・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚

ペタしてね

朝、書き始めたはずなのに、、

仕事しながら書いていたら


うこんな時間になっていました目

ウコンの効き目も、切れ掛かってます汗

それではパー

読者になる

  • コメント ( 10 )

  • トラックバックは利用できません。

  1. SECRET: 0
    PASS:
    一応私店長してますが…クレームというクレームは私の店ではなかったですね~!
    酔っている方は丁寧に断ったり、閉店ギリギリにきたお客様にはあえて予約沢山といって断ったりなどして、このお店は早めに予約しないと埋まるというのを頭に植え付けてもらって、事前予約につなげるようにして効率のいい仕事ができるような空間にしてます!
    それからというものの繁忙期は事前予約で全部埋まるとゆう状態にいくようになって体も楽です♪♪

  2. SECRET: 0
    PASS:
    「予約がいっぱいです作戦」の他に、ぉ客を切り捨てる具体的な手立てはどんなものがあるのでしょうか?

  3. SECRET: 0
    PASS:
    >takiさん
    禁忌事項を事前に書いておいて書面でどこか目のいくところにはったり、など口頭ではマニュアル化させたりなどですかね!
    もし参考になりましたら幸いです☆

  4. SECRET: 0
    PASS:
    >らすたさん
    ありがとうございます。
    そうですよね。
    予約が先まで埋まっていると
    精神的にも楽です。。

  5. SECRET: 0
    PASS:
    >takiさん
    ありがとうございます。
    あとは単純に、DMやニュースレターを出さない、というのがありますが、これも一斉に住所印刷していると紛れてしまうので、顧客管理が必要になります。
    それから、安い層を切り捨てるには、安いメニューを失くしてしまうという手もあります。
    露骨に分からせる方法や直接厳しく言うのも、場合によっては有効な場合もあります。

  6. SECRET: 0
    PASS:
    >らすたさん
    あ♪ ありがとうございます♪
    そうですね。
    禁忌事項なんかは、予めHPに書いておいたり、最初の予約の際に伝えておくのもいいですよね。

  7. SECRET: 0
    PASS:
    教育という言葉が、人聞きが悪いというのは僕も思います。
    一方的に洗脳しているようなイメージがあるからでしょう。
    DRMでも教育という言葉が使われていますが、これは共感のほうが近いのではないかと思っています。
    自分の思想、店の理念に共感していただく。
    共感させてゆく。
    共感していただいた客とだけ取引をする。
    こちらのほうが感覚的に近いし、イメージも良い言葉になりますよね。

  8. SECRET: 0
    PASS:
    >みのねこさん
    ありがとうございます。
    ああ、確かにそうですね♪
    共感・・・いいですね!

  9. SECRET: 0
    PASS:
    大変勉強になりましたm(_ _)m
    ありがとうございます!

  10. SECRET: 0
    PASS:
    >おとめちゃんさん
    コメントありがとうございます。
    いえいえ、これからもどうぞよろしくお願い致します♪
    がんばってくださいね('-^*)/

コメントするためには、 ログイン してください。

関連記事一覧