本書を手に取ってくださり、ありがとうございます。
あなたは、接客業に携わっている方でしょうか。
お客様とのコミュニケーションをもっとよくしたいと思っているでしょうか。
さらなる接客の方法を学び、もっとお客様に喜んでいただきたいとお考えでしょうか。
あらためまして、こんにちは。サロン経営とサロンコンサルタントをしております向井邦雄と申します。前著『お客様がずっと通いたくなる小さなサロンのつくり方』（同文舘出版）は、多くの方からご支持をいただき、とてもうれしく思っています。同書を出版後も私の経営する店は順調に売上が伸び、出版時にオープン時の7.5倍だった売上は、今は 20.1倍になり、リピート率も相変わらず9割以上の高い水準を維持し続けています。
正直、前作を書き終えた時は、「すべて出し尽くした。これ以上書けることは何も残っていない」という気持ちでした。しかし月日がすぎ、多くの店舗経営者の方とお会いするうちに、前著をお読みいただき実践されている店の中にも、うまくいっている店とそうではない店があるという現実を見聞きすることになりました。
同じことを同じようにやっても、結果が出る店と出ない店がある。その差はいったい何なのか、と考えるようになったのです。
私たちの営む「接客業」は、人と人、心と心のつながりによって成り立っています。ノウハウや形式だけを学びオートマティックにコピーしても、やはり相手には伝わってしまいます。本当に心からお客様に喜んでいただき、信頼関係が出来上がってこそ、取り組んだすべての歯車が噛み合い、店の売上が上がっていくのです。
もう一度いいますが、私たちが携わっているのは「接客業」です。お客様に物を売るのではなく、「喜び」を売ってお金をいただいているのです。本当にお客様が望んでいるものは何か？ 私たちはお客様に、もっともっと何をしてあげられるのか？ 本来の接客業とは何なのか？
それらを多くの方にお伝えしたいと思い、本書を書く決意をしました。
本書は、本当の意味での“素敵なお客様”の心をつかみ、そのお客様に喜んでいただき、店側も幸せな店舗経営を実現していくための接客の本です。ただ、接客の本とはいっても「お辞儀の角度」とか「正しい敬語」などを書くつもりはありません。
先述したように、接客は「人と人」。基本やマニュアルを超えた、本当に大切な部分を皆様にお伝えできればと思っています。
現在のさまざまな業種の店は経済発展と共に、実は「企業目線」で成長してきました。 例えばコンビニ。雑誌コーナーは大きなガラス越しに店の外を向いていて、外の通行人から丸見えの状態です。「立ち読みＯＫ」にすることで、にぎわっているように見え、道行く人も店内に入りやすくなります。とてもうまい仕組みです。それを否定するつもりはありません。ただ、立ち読みの人が邪魔をして、本当に雑誌を買いたいと思った人が雑誌を探せないのも事実。企業側が効率よく集客しようとした仕組みにより、“雑誌を買いに来た”お客様の満足度を下げてしまっているのです。
それ以外にも、なぜ飲食店のイスは硬いのか、なぜマッサージ店の待合室は狭いのか、なぜ美容院は外からも隣からも丸見えなのか、など、店側が効率を追求してきたことが、実はお客様の満足度を下げてしまっていることはたくさんあります。あまりにも当たり前になりすぎていて、店側はもちろんお客様さえも気づいていないこともたくさんあるのです。
経済成長もとうに終わり、不況が長く続く今の時代、本当の意味での「顧客目線」を見直す時ではないでしょうか。すべてを顧客目線に直すのには膨大な時間がかかるかもしれません。しかし、まわりの店がまだ気づかず直していない今だからこそ、真っ先に顧客目線に還った店はうまくいくと思います。
ひとつだけ、はっきりといえることがあります。
今、私はたくさんの素敵なお客様に囲まれて、毎日がとても幸せです。心から接客業をやっていてよかったと思います。
あなたがもしも今、少しでも接客業を苦痛に感じているなら。
あなたがもしも今、素敵なお客様に恵まれずにどうしたらいいか悩んでいるなら。
あなたがもしも今、売上不振でつらい思いをしているなら。
どうか本書を読んで、本当の接客の素晴らしさと楽しさを知ってください。
あなたとあなたのお客様とまわりの人が、笑顔に包まれて幸せな毎日を送れますように。
この一冊を通して、小さな幸せがたくさん増えることを心から願っています。
